Business Service Management

Kommunikation ist Verbindung

Elefanten leben in einem Herdenverband – daher brauchen sie verschiedene Möglichkeiten, um sich untereinander zu verständigen. Etwa zwei Drittel dessen, was Elefanten ihren Artgenossen mitzuteilen haben, spielt sich im Infraschallbereich ab. Ihre Infraschallsignale verbreiten sich durch Luftschwingungen ebenso wie über die Vibration des Bodens und können noch in zehn Kilometern Entfernung wahrgenommen werden – so ist die Kommunikation auch über die Entfernung gesichert.

Mit den Business Service Management Lösungen von zafaco richten Sie Ihre ITK-Dienstleistungen auf die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen des Unternehmens und Ihrer Kunden aus, damit auch Sie über große Distanzen problemlos miteinander kommunizieren können und Ihre Prozesse optimal genutzt werden.

Die Kenntnis der Qualität ist ein entscheidender Faktor im Kampf um Marktanteile und Kundenzufriedenheit.

Die Hauptziele von Business Service Management sind, die ITK-Dienstleistungen auf die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden auszurichten, die Qualität und Transparenz der erbrachten Dienstleistungen zu verbessern und die langfristigen Kosten der Dienstleistungen zu senken.

Durch die Definition und Implementierung von Service Level Agreements (SLA), Key Performance Indicators (KPI) und Prozessen im ITK-Service Bereich wird die Erbringung von Serviceleistungen standardisiert, die Qualität gesichert und die Effizienz der ITK gesteigert.

In der zunehmend komplexeren Welt der Informations- und Telekommunikationstechnologie ist die Kenntnis der Quality of Service (QoS) und der Quality of Experience (QoE) ein entscheidender Faktor im Kampf um Marktanteile und Kundenzufriedenheit. Die zunehmenden Erwartungen der Endbenutzer sowie die Einführung neuer, konvergierender Dienste und Technologien sind eine Herausforderung für alle Anbieter von ITK-Technologien.

Quality of Experience

Nutzen Sie unsere Erfahrungen im QoS/QoE-Umfeld und unsere hohe fachliche und technologische Kompetenz. Mit profundem Know-how und effizienten Lösungen stehen wir Ihnen gern zur Seite:

  • Application Performance Management
  • IP Multimedia Subsystem (IMS)
  • Mobile Multimedia Networks
  • Next Generation Networks (NGN)
  • Next Generation Mobile Networks (NGMN)
  • Triple Play (VoIP, IPTV, high-speed Internet)

zafaco setzt auf technisch ausgereifte, skalierbare Systeme gepaart mit State-of-the-Art-Technologie, die wir zu maßgeschneiderten Lösungen mit dem höchsten Maß an Qualität und Professionalität für Ihren Erfolg integrieren.

Service Level Management

ITK-Mitarbeiter müssen eine stetig wachsende Anzahl immer anspruchsvollerer Benutzer mit gleichbleibend hoher Servicequalität versorgen. Die Benutzer erwarten über verschiedene Wege auf Informationen zugreifen zu können. Der Zugriff auf das Netzwerk erfolgt nicht mehr nur von einem fest darin integrierten Computer. Smartphones, WLAN und verteilte Systeme machen die Bereitstellung von Daten und Inhalten entsprechend der vereinbarten SLA’s und Erwartungen immer schwieriger.

Erfahren Sie mehr über unsere Lösungen für ein effizientes und umfassendes Service Management:

  • Prozessberatung
  • Technologieberatung
  • Konzeption
  • Business Service Management Lösungen
  • Softwareentwicklung
  • Systemintegration

Die Vorgehensweise von zafaco ist modular aufgebaut und ermöglicht eine flexible Anpassung an die spezifischen Bedürfnisse des jeweiligen Kunden.

 

SLA Überwachung

Das Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Serviceprovider und einem Servicenutzer über eine definierte und messbare Qualität der zu erbringenden Dienstleistung. Das Outsourcing interner Dienste an einen Application Service Provider (ASP) führt zwar zu einer Reduzierung der Betriebskosten (Senkung der Total Cost of Ownership), hat aber den Nachteil, dass der vereinbarte Umfang und die Qualität der Dienstleistungen meist wenig transparent und damit schwer nachprüfbar sind.

Ohne exakte Leistungsbeschreibung sowie Messung und Darstellung der gelieferten Leistung ist weder eine frühzeitige Erfassung von Abweichungen und eine damit verbundene schnelle Wiederherstellung des Leistungsniveaus, noch die Kontrolle der Einhaltung der vertraglich zugesicherten Leistungen möglich. Die Folge können Dissonanzen bezüglich der gelieferten Leistungen und deren Bezahlung sein.

Kundennutzen

Ziel unserer SLA/SLM-Beratung ist es, Vereinbarungen über Verfügbarkeit und Messbarkeit der Dienstleistungen, sog. Service Level Agreements, zu definieren und zu kontrollieren. Dadurch wird die Absicherung der eingekauften IT-Dienstleistung sowie der erbrachten Leistung gegenüber dem Kunden möglich.

zafaco definiert und prüft SLAs, die …

  • die Performance und Verfügbarkeit der vereinbarten Dienstleistung
    (z.B. Systemantwortzeiten, garantierte Betriebszeiten) festlegen.
  • die Messung der erbrachten Dienstleistung beschreiben.
  • die Aktionen zur Erreichung des gewünschten Dienstleistungsniveaus
    (z.B. Supportlevel, Wiederherstellungszeiten) festlegen.
  • den Preis und die Verzugsgebühren regeln.
  • die Verfahren zum Anstoß von Systemänderungen festlegen.

Somit ergeben sich direkte Vorteile für unsere Kunden:

  • Objektivierbarkeit externer Providerleistungen
  • Qualitätsverbesserung der erbrachten Dienstleistung (da messbar)
  • Stabilität der IT-Struktur